Уход клиента к конкурентам – довольно неприятная ситуация. Получается, что средства, затраченные на привлечение этого клиента, будь-то реклама или промо-акция, просто теряются. Ошибочно считать, что проще найти нового клиента, чем удержать старого. Первый вариант гораздо затратнее, и не факт, что деньги, инвестированные в привлечение нового клиента, окупятся.

Почему же клиенты уходят к конкурентам? Причин может быть множество. Некачественный товар, невежливые продавцы-консультанты, некомфортное помещение магазина. В любом случае, причины нужно искать и устранять. Например, услуга тайный покупатель поможет выявить недобросовестных или безграмотных сотрудников. Если вы работаете в рознице, то услуга Тайный покупатель вам необходима.

Её смысл заключается в том, что специально обученный человек (тайный покупатель) приходит в торговую точку в качестве обычного покупателя. При этом скрытый покупатель оценивает не только знания консультанта, но также проверяет порядок и чистоту в торговом зале, наличие формы и бейджей у сотрудников и множество других параметров.

Все данные заносятся в специальную анкету, здесь же приводится общее впечатление тайного покупателя от посещения магазина. Таким образом, эта услуга поможет вам поддерживать сервис на высоком достойном уровне, что позволит избежать ухода клиента к конкуренту.

Мониторинг конкурентов – еще одна необходимая мера для удержания своих клиентов. Зачем это надо? Представьте, что конкуренты запустили успешную рекламную акцию, вывели на рынок новую услугу или товар, предложили клиентам замечательные условия покупки. А вы об этом даже не догадываетесь. А, следовательно, вы не сможете предложить клиенту альтернативу. И он уйдет.

Чтобы избежать этого недоразумения, вам необходимо отслеживать любой шаг конкурентов. Где и как они рекламируются, как часто обновляют ассортимент, как обслуживают своих клиентов. Для этих целей можно нанять специального сотрудника, но лучше и выгоднее отдать эти функции на аутсорсинг – то есть поручить стороннему рекламному или маркетинговому агентству. Это поможет вам не отвлекаться от других важных стратегических задач в области приобретения и удержания клиентов. А маркетинговое агентство, в свою очередь, обеспечит вас своевременной информацией.

Помимо всего вышеперечисленного, необходимо постоянно контактировать с клиентами. Спрашивать их, что им нравится, и что не нравится в работе с вами. Чтобы они хотели улучшить в вашей работе. Общаясь с клиентами, вы можете узнать весьма ценную информацию, применив которую, вы добьетесь полного взаимопонимания с вашими клиентами.